ALERTA CAOS no TURISMO: Os 4 Vetores que limitam o crescimento mas que podem criar novas oportunidades
- Instituto da Transformação Digital
- 19 de dez. de 2025
- 7 min de leitura
Prezado(a) Líder do Turismo e da Hospitalidade,
O setor de Turismo, resiliente por natureza, está finalmente saindo da fase de recuperação e entrando no desafio de crescimento exponencial. Contudo, o que antes era um serviço transacional e previsível, hoje se transformou em um ecossistema de experiências hiper personalizadas e de alta complexidade.
No Mundo CAOS, Contradição, Ansiedade Coletiva, Obsolescência Acelerada e Saturação/Escassez, o crescimento não virá da simples ampliação da oferta de leitos ou voos. Virá da capacidade de transformar o CAOS em conexão autêntica e inovação nexialista.
Abaixo, apliquei as quatro lentes do Mundo CAOS para diagnosticar os vetores que limitam o crescimento e as novas oportunidades para as empresas, operadoras e destinos turísticos.
1. C. Contradições extremas: O paradoxo da experiência autêntica
A Contradição (C) é a força que drena a reputação ao forçar a cadeia do Turismo a conciliar a demanda global por experiências únicas com a necessidade de padronização e escala de massas.
⚠️Três vetores de Contradição que bloqueiam o crescimento:
1. O paradoxo do globalizado vs. o autêntico
O Desafio: O cliente usa plataformas globais (OTAs, Airbnb) que padronizam a jornada de reserva e avaliação, mas exige experiências locais, "secretas" e autênticas. O player que tenta entregar autenticidade de forma escalável, sem integrar a tecnologia à história local, falha na entrega de valor e cai no clichê.
O Impacto no crescimento: O crescimento é limitado pela falta de diferenciação. A receita marginal do turista que busca apenas o preço baixo e a experiência genérica não se sustenta. A oportunidade está em construir um modelo de valuation baseado na curadoria cultural e no impacto social do local visitado.
2. O paradoxo do ecoturismo de discurso vs. o impacto da atividade
O Desafio: O market share do turismo sustentável/ecoturismo cresce, mas a atividade turística em si é, muitas vezes, predadora de recursos (água, lixo, impacto em comunidades). A Contradição entre o discurso de sustentabilidade e a prática da operação (baixo investimento em infraestrutura de impacto social ou greenwashing) destrói a confiança.
O impacto no crescimento: O crescimento é bloqueado pela perda de market share de viajantes de alto valor (que valorizam o ESG autêntico) e pelo risco regulatório.
Crie uma "plataforma de curadoria local" (Global-Local-Tech): Invista em tecnologia (IA e dados) para curar e personalizar micro-experiências que liguem o global (reserva) ao local (história e propósito), priorizando small business e creators da comunidade. Isso transforma a Contradição em Coerência de Experiência.
2. A. Ansiedade Coletiva: O medo de errar a viagem
A Ansiedade Coletiva (A) no Turismo manifesta-se no cliente pelo medo de perder o melhor da viagem (FOMO), no medo de golpes (scams) e na pressão pela performance social da viagem (a foto perfeita para as redes).
⚠️Três vetores de ansiedade que bloqueiam o crescimento:
1. O Burnout do Profissional de serviço e a nota 5 estrelas
O Desafio: O profissional de linha de frente (recepcionistas, guias, concierges) está sob pressão constante pela avaliação de 5 estrelas e pela hiper disponibilidade (A). O alto estresse e a falta de capacitação em Human Skills (empatia, escuta ativa) levam ao Burnout Estratégico, resultando em atendimento robotizado e falta de autenticidade no contato humano.
O impacto no crescimento: A fidelização falha. O cliente que busca conexão emocional (a alma do Turismo) encontra exaustão e transação. A receita de repeat business e word-of-mouth é sacrificada.
2. A ansiedade da escolha e a hiper customização
O Desafio: O cliente é sobrecarregado por uma saturação de opções (ex: 200 hotéis em um destino). A pressão de tomar a "melhor decisão" gera ansiedade antes mesmo da viagem. As ferramentas de IA atuais, ao invés de acalmar, muitas vezes amplificam essa ansiedade com mais opções genéricas.
O impacto no crescimento: A taxa de conversão cai. A oportunidade está em usar a IA Conversacional para atuar como um curador empático, ajudando o cliente a reduzir a ansiedade da escolha com base em Human Skills digitais (entender o porquê da viagem).
Mapeie a jornada emocional do viajante (O Efeito F-O-M-O): Identifique 3/5 pontos críticos de Ansiedade (reserva, check-in, imprevistos, avaliação) e treine suas equipes (e a sua IA) para usar Human Skills e transformá-los em "pontos de pertencimento e confiança", não apenas de transação. Saúde mental da equipe é a nova métrica de performance do CX.
3. O. Obsolescência Acelerada: O fim do ativo estático
A lente da Obsolescência Acelerada (O) atinge o patrimônio físico e o conhecimento operacional do Turismo, exigindo que o m² do hotel seja transformado de ativo estático em hub de valor.
⚠️Três vetores de obsolescência que bloqueiam o crescimento:
1. Obsolescência dos ativos físicos (hotéis e agências)
O Desafio: Quartos de hotel, salas de conferência e agências físicas que vendem apenas o produto básico (dormir ou passagem) estão obsoletos. A nova geração de viajantes exige que o espaço físico seja um ecossistema de serviços integrado a work-cation, wellness, cultura local e logística regenerativa.
O impacto no crescimento: O custo de manutenção e a baixa rotatividade desses ativos consomem o capital de inovação. O futuro pertence a quem transforma o hotel em plataforma modular de experiências e a agência em consultoria de curadoria de impacto.
2. Obsolescência do conhecimento operacional (Hard Skills)
O Desafio: Grande parte da hard skill operacional (reservas, check-in/out, gestão de estoque) está sendo rapidamente automatizada por IA e bots. O líder de operação que foca apenas em otimizar o passado está preparando a equipe para a obsolescência.
O impacto no crescimento: A falta de investimento em capacitação Nexialista impede a equipe de migrar para funções de maior valor (Curador de Experiência, Tradutor de Dados, Gestor de Risco Reputacional).
Transforme ativos físicos em Hubs de valor: Converta o m² do seu ativo estático em centros de co-criação de experiências, integrando hospitalidade, wellness, tecnologia local e logística para criar um novo modelo de receita baseado em serviços modulares e não apenas na diária. Implemente um modelo de capacitação sistêmica focado em Nexialismo e Human Skills.
4. S. Saturação e Escassez: O choque de recursos e propósito
A lente S do Mundo CAOS combina a saturação de conteúdo Instagrammable e ofertas genéricas com a escassez crítica de talento humano e propósito sustentável nos destinos.
⚠️Três vetores de saturação e escassez que bloqueiam o crescimento:
1. Escassez de confiança vs. saturação de algoritmos
O Desafio: O mercado está saturado de anúncios (performance marketing) e algoritmos que tentam "empurrar" o produto. O cliente está exausto (Saturação) e desconfiado. A Escassez de Confiança é o novo custo de aquisição de cliente.
O impacto no crescimento: O capital de marketing é desperdiçado em estratégias de volume que não geram conexão de longo prazo. O crescimento sustentável só virá com a troca da saturação de comunicação pela curadoria de confiança e impacto.
2. Saturação de turistas vs. Escassez de desenvolvimento local
O Desafio: O crescimento linear do número de turistas (saturação de fluxo) não tem se traduzido no desenvolvimento regenerativo e distribuído do capital social nas comunidades. Isso gera a escassez de aceitação local e goodwill reputacional.
O impacto no crescimento: O modelo se torna insustentável a longo prazo. A oportunidade está em usar o Nexialismo para conectar a experiência do turista (o que ele paga) ao desenvolvimento regenerativo da comunidade (o legado), elevando a margem e a reputação.
Troque a saturação das ações de marketing pela curadoria de propósito (ESG 2.0): Foque o investimento em narrativas autênticas (contadas pelos locais) e na medição do impacto social e ambiental real. Use o Nexialismo estrutural para conectar o booking do cliente à cadeia de valor local, garantindo que o dinheiro gasto se traduza em desenvolvimento regenerativo e não apenas em lucro de grandes players.
O Mundo CAOS para o Turismo é a licença para ser mais humano, mais tecnológico e, acima de tudo, mais corajoso. A oportunidade de crescimento não está no volume, mas na qualidade e na profundidade da experiência que você é capaz de curar.
O futuro do Turismo não é sobre ver o mundo. É sobre sentir e regenerar o mundo.
🌐 Sobre o autor
Paulo Kendzerski é um dos pioneiros da transformação digital no Brasil, com mais de 30 anos dedicados à inovação, à educação empreendedora e ao desenvolvimento sustentável dos negócios.
Presidente do Instituto da Transformação Digital (ITD), da I&T School e da INI – Incubadora de Negócios Inovadores & Impacto Socioambiental, lidera programas voltados à formação de empreendedores de impacto, realiza mentoria para negócios inovadores e C-LEVEL e promove avaliação de maturidade digital e humana em organizações de todos os portes e segmentos.
Reconhecido como um profissional nexialista, Paulo constrói pontes entre mundos distintos, conecta pessoas, empresas, universidades, governos e comunidades, transformando diversidade em convergência. Seu talento está em ligar pontos que normalmente não se encontram, criando ecossistemas colaborativos capazes de gerar inovação, inclusão e impacto sustentável.
Nos últimos anos, intensificou sua atuação em iniciativas que integram bioeconomia, tecnologia e educação, como o Hackatagro, que envolve estudantes de escolas técnicas agrícolas no desenvolvimento de soluções sustentáveis, e o Digital Transformation Awards, premiação internacional que celebra pessoas e organizações que inovam com propósito.
Mais do que um líder, Paulo é um educador de mentalidades, alguém que inspira novas formas de pensar, aprender e agir. Sua trajetória é guiada pela visão das três inteligências da era regenerativa:
💡Inteligência Social: o despertar individual para escolhas conscientes.
💡Inteligência Coletiva: a força da colaboração entre pessoas e organizações.
💡Inteligência Digital: o uso da tecnologia como meio de regeneração, e não de exploração.
Segue meus contatos diretos:
📧 e-mail: paulo@institutodatransformacao.com.br
📱 whats: +55 51 99789-0961
Obrigado por fazer parte dessa jornada comigo!
Será um prazer compartilhar ideias e explorar sinergias.
Um grande abraço,
Paulo Kendzerski
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